Dlaczego warto inwestować w obsługę klienta?
14% klientów odchodzi do konkurencji z powodu złej jakości oferowanego produktu, a blisko 70% zrywa relacje handlowe z powodu złych doświadczeń związanych z obsługą (źródło: Emotional Value: Creating Strong Bonds with Your Customers). W przypadku niezadowalającej jakości produktu lub usługi, dokonanie pozytywnych zmian daje nadzieję na przyciągnięcie klienta z powrotem. Zła obsługa klienta najczęściej definitywnie przekreśla możliwość otrzymania drugiej szansy. Zaniedbanie relacji może doprowadzić do finansowej katastrofy, ponieważ pozyskanie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie bieżącej współpracy (źródło: White House Office of Consumer Affairs).
Podczas codziennej obróbki napływających wiadomości, nie ma miejsca na błędy i niedopowiedzenia. Jeśli w trakcie rozwiązywania problemu przydarzy się wpadka, klient będzie potrzebował aż 12 nowych, pozytywnych doświadczeń, aby zniwelować negatywne uczucia względem firmy (źródło: Ruby Newell-Legner, Understanding Customers). Wykorzystywanie nowoczesnych narzędzi pozwala choć częściowo zabezpieczyć się przed możliwymi kłopotami. Prowadzenie komunikacji w jednym miejscu gwarantuje, że żadne zapytanie nie zostanie przeoczone i odpowiedź zawsze zostanie udzielona. Wspieranie konsultantów łatwo dostępną wiedzą i wzorami rozmów, umożliwia szybką i wyczerpującą reakcję, nawet w najtrudniejszych sprawach.
77% klientów irytuje długi czas oczekiwania na podjęcie kontaktu, a 62% błędy popełniane podczas zajmowania się ich zgłoszeniami (źródło: Verint Systems Inc.). Nie chodzi więc o fajerwerki, lecz sprawne zadbanie o podstawowe kwestie. Zapewnienie dobrej obsługi klienta to wspaniała droga do wyróżnienia się spośród konkurencji. Jest to również o wiele prostsze niż budowanie przewagi poprzez ciągłe poszerzanie asortymentu czy dostępności produktów.
Inwestycja w świetną obsługę szybko się zwraca. Zadowoleni klienci mogą łatwo dzielić się dobrymi opiniami poprzez media społecznościowe czy wyspecjalizowane serwisy zbierające recenzje w poszczególnych branżach. 97% konsumentów szuka informacji online o lokalnych przedsiębiorstwach, a 85% tak samo ufa opiniom znalezionym w Internecie, jak osobistym rekomendacjom (źródło: BrightLocal, Local Consumer Review Survey). To naprawdę potężna siła, którą warto wykorzystać w kontekście biznesowym! Trzeba jednak pamiętać, że wywołanie zachwytu zależy przede wszystkim od emocji. 70% doświadczeń zakupowych bazuje na tym, czy klient czuje się dobrze traktowany (źródło: McKinsey).
Odpowiednie podejście, okazanie zrozumienia i zachowanie ludzkiej twarzy podczas nawiązanego kontaktu nie wymaga wielkiego wysiłku. Fachowe wsparcie nie musi być kosztowne, ale zdecydowanie powinno być przemyślane. Zastanów się, z jakimi problemami klienci zgłaszają się do Twojej firmy i zainwestuj środki w ulepszenie tych ścieżek, które będą najbardziej pomocne.