System zgłoszeniowy
Sercem VCC Studio jest System Zgłoszeniowy, gdzie splatają się wszystkie kanały komunikacyjne podłączone do systemu. Poniżej opiszemy podstawowe funkcjonalności dostępne w tym module.
Na początek wyobraźmy sobie sytuację, gdy dzwoni do nas Klient i prosi o przesłanie dodatkowych informacji przez e-mail lub potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia SMS-em. Standardowo do każdej rozmowy telefonicznej generowana jest w systemie Karta Połączenia, która zawiera informacje zgormadzone w formularzu, różnego rodzaju dane statystyczne oraz nagranie rozmowy. Na Karcie Połączenia znajduje się również przycisk umożliwiający utworzenie Wątku. W naszym przypadku wiemy, że musimy wykonać dodatkową interakcję z Klientem w jednym z kanałów komunikacyjnych. W związku z tym najlepiej jest utworzyć nowy Wątek, który będzie dostępny w Systemie Zgłoszeniowym. Jego zadaniem będzie zbierać wszystkie interakcje z Klientem w danej sprawie uporządkowane w sposób chronologiczny.
Wracając do naszego przykładu: po otworzeniu Wątku zostaniemy przeniesieni do Systemu Zgłoszeniowego. Na osi czasowej została umiejscowiona skrócona Karta Połączenia, na której są podane najważniejsze informacje. W samym wątku oprócz interakcji komunikacyjnych możemy dodawać notatki czy też osadzać dokumenty. Możemy również zmieniać status Wątku, dzięki czemu widzimy od razu na jakim etapie jest sprawa. Dzięki statusom możemy również monitorować czasy obsługi Klienta. Każdy status może mieć własne ramy czasowe, po przekroczeniu których odpowiednia informacja wyświetla się na liście Wątków. Aby wysłać wiadomość e-mail, klikamy odpowiedni przycisk i wybieramy szablon, który chcemy użyć do odpowiedzi. Teraz określamy do kogo chcemy wiadomość wysłać oraz jakie dokumenty załączymy do e-maila. Możemy tutaj skorzystać również z fragmentów odpowiedzi, które ustandaryzują nam korespondencję z Klientami. Po napisaniu wiadomości wysyłamy ją, a jej treść zostaje dodana do wątku z informacją kto i kiedy ją wysłał. Możemy teraz zająć się pracą nad kolejnym Wątkiem. Jeśli Klient odpowie nam na wysłanego e-maila, jego odpowiedź zostanie automatycznie podpięta do odpowiedniego Wątku.
To samo dotyczy innych kanałów komunikacyjnych podłączonych do VCC Studio. Jeśli spod wątku wyślemy SMS lub fax ich treść zostanie podpięta do historii komunikacji w danej sprawie.
W przypadku, gdy podłączyliśmy do VCC Studio e-mail, fax, SMS czy też czat, system po odebraniu wiadomości automatycznie tworzy w Systemie Zgłoszeniowym Wątek i kieruje go na odpowiednią kolejkę. Bardzo dobrze funkcjonuje to ze skrzynkami e-mail, które obsługiwane są przez kilka osób. Wątek taki przydzielany jest do konkretnej osoby, która wiedząc jak działa system nie musi komunikować się z innymi użytkownikami, aby ustalić kto zajmie się tą wiadomością. Dzięki temu jesteśmy też w stanie kontrolować czasy obsługi Klientów we wszystkich kanałach komunikacji obsługiwanych przez VCC Studio.
Dzięki automatyzacji skracamy czas potrzebny do obsługi Klienta przez użytkownika systemu, a w historii kontaktów mamy zachowany idealny porządek. Z racji tego, że Watki są kolejkowane, nie ma też niebezpieczeństwa, że w przypadku absencji osoby obsługującej sprawy zostaną bez opieki. Wątki zostaną przekierowane do innych użytkowników zalogowanych do tej samej kolejki, a osoby te dzięki strukturze Wątku będą miały dostęp do wszystkich wcześniejszych interakcji z Klientem.