Jedna sprawa, wiele interakcji
Po rozmowie agent może utworzyć Wątek i kontynuować obsługę w Systemie Zgłoszeniowym. Dzięki temu prośba o przesłanie dokumentów, wysłanie potwierdzenia lub późniejszy kontakt nie tworzą osobnych, niepowiązanych historii.
Historia, status i odpowiedzialność
W Wątku można dodawać notatki i dokumenty, zmieniać status oraz prowadzić korespondencję. Wysłana wiadomość pozostaje w historii razem z informacją, kto i kiedy ją wysłał.
Jeżeli klient odpowie na e-mail, odpowiedź może zostać automatycznie powiązana z właściwym Wątkiem. Ten sam model można stosować do innych kanałów obsługiwanych przez system.
Automatyczne tworzenie i kolejkowanie wątków
Dla podłączonych kanałów, takich jak e-mail, SMS czy czat, system może automatycznie utworzyć Wątek i skierować go do odpowiedniej kolejki. Dzięki temu wiadomość ma właściciela i status, a menedżer może obserwować czas obsługi.
Kolejkowanie ułatwia także zastępowanie nieobecnych osób. Inny agent może przejąć sprawę wraz z całą wcześniejszą historią, zamiast zaczynać od ręcznego odtwarzania kontekstu.