Rozpoznaj talenty i pozwól pracownikom obsługi klienta na specjalizację
Gdy coś jest do wszystkiego… to jest do niczego! Tę sentencję, oczywiście niedosłownie, można przełożyć na pracę działu obsługi klienta. Każdy człowiek ma swoje preferencje, talenty lub przeciwnie – ograniczenia. Warto zainteresować się nimi i dołożyć wszelkich starań, aby w konkretnych zadaniach wykorzystywać umiejętności tych pracowników, którzy poradzą sobie najlepiej.
Dokonanie odpowiedniego rozpoznania specjalizacji i przydzielenia konkretnych obowiązków, nie może jednak opierać się wyłącznie na rozmowach i intuicji. Ludzie często przybierają maski i ze wszystkich sił starają się wypaść jak najlepiej, czasem hamując lub ukrywając prawdziwe emocje i opinie. Podejmuj decyzje w oparciu o twarde dane. Pozwól pracownikom sprawdzić się w kilku aspektach i oceń, jak im poszło – które sprawy były rozwiązywane najszybciej a które zajmowały najwięcej czasu, kiedy klienci byli zadowoleni i skłonni do ponownych zakupów a kiedy grozili zerwaniem współpracy. Obserwuj również ludzką stronę poszczególnych obowiązków – sprawdź, kiedy pracownicy mieli dobry humor, a kiedy byli zmęczeni czy zdenerwowani.
W momencie, kiedy będziesz już wiedział, w czym są dobre poszczególne osoby – możesz śmiało czuć się wygrany. Taka wiedza jest niezwykle istotna i pomocna w procesie tworzenia kompetentnego i zadowolonego zespołu. Pamiętaj jednak, aby przede wszystkim wykorzystywać tę wiedzę w praktyce. To naprawdę potężna broń w walce o rynek i dobrą opinię wśród klientów. Motywuj pracowników do dalszej specjalizacji, wysyłaj ich na szkolenia zgodne z tym, w czym są dobrzy. Będą zdecydowanie szybciej przyswajać nowe zagadnienia i wdrażać je w swojej pracy niż wtedy, kiedy muszą słuchać o sprawach, których kompletnie nie czują.
Odpowiednie rozpoznanie talentów to również możliwość kierowania ruchu przychodzącego zgodnie z kompetencjami branżowymi i personalnymi poszczególnych pracowników. Być może ktoś jest świetnym doradcą i łatwo doprowadza do zwiększenia wartości koszyka klienta, a ktoś inny wspaniale wygasza emocje wściekłych rozmówców, którzy chcą złożyć reklamację. Umożliwiaj pracownikom podejmowanie zadań, w których czują się najlepiej.
Zadowolony pracownik ma o wiele większą motywację do pracy niż osoba zmuszona do codziennego pokonywania trudności lub zajmowania się sprawami, które uważa po prostu za nieprzyjemne lub nudne. Stawiaj przed pracownikami wyzwania, którym podołają z uśmiechem i wiarą we własne siły. Klienci szybko poczują, że po drugiej stronie, niezależnie od sprawy, zawsze dostępna jest osoba, która naprawdę chce i potrafi pomóc.